Auch 2024 nutzten wir Rückmeldungen, um unsere Fundraising-Prozesse weiter zu verfeinern. So fand sich etwa ein kleiner Druckfehler im Jahresbericht von 2023. Beim Weltlepratag-Mailing haben wir die Logistikprozesse analysiert und zeitliche Puffer für künftige Kampagnen eingebaut. Beim Franziskus-Mailing bekamen jene, die per Mail statt Post informiert werden möchten, keine Aussendung – nun erhalten alle Unterstützenden ihre gewünschten Informationen zuverlässig. Auch gab es vereinzelt Probleme bei der Adressselektion – so haben Spender*innen, die sich eigentlich abgemeldet haben, dennoch Post erhalten. Die vereinzelten Adressfehler nutzten wir, um unsere Datenpflege mit zusätzlichen Prüfschritten noch akribischer zu gestalten.

Die IT-Umsiedelung war ein wichtiger Schritt für unsere digitale Zukunft. Kurzzeitige Herausforderungen wie Serverausfälle oder VPN-Probleme halfen uns, Schwachstellen zu identifizieren. Im Mai wurden Einziehungsaufträge doppelt abgebucht – dafür möchten wir uns nochmal recht herzlich entschuldigen – die Rückerstattung erfolgte selbstverständlich umgehend.

In der Projektarbeit bestätigte sich unsere hohe Sorgfalt: Nur ein kleiner technischer Fehler (falsch gescannte Seiten in einem Förderantrag) trat auf, der keinerlei inhaltliche Auswirkungen hatte. Dank unseres etablierten Vier-Augen-Prinzips bei Antragseinreichungen sind solche Unregelmäßigkeiten extrem selten – und dienen uns als Ansporn für noch präzisere Workflows.

Am Ende eines jeden Fundraising-Jahres steht die Aussendung zu Weihnachten. Aufgrund neuer Zuständigkeiten bei plan:g, bei der Druckerei, aufgrund sehr großen Zeitdrucks und aufgrund von Überlastung bei der Post wurde das Weihnachtsmailing 2020 in vielen Fällen erst „zwischen den Jahren“ und in einigen Fällen erst nach dem Dreikönigsfest ausgeliefert. Wir bitten den Fehler zu entschuldigen: Er war den knappen Ressourcen, den großen Belastungen bei uns und den beauftragten Unternehmen geschuldet. Ein weiterer Grund war die Priorisierung der Projektarbeit gegenüber dem Fundraising.

In der Informationsaussendung im Oktober (Franziskus) verschwand die – presserechtlich vorgeschriebene – vollständige Nennung des Impressums aus einer Zeitungsbeilage.

plan:g arbeitet sehr IT-orientiert. Das bietet Chancen, birgt aber auch Gefahren. Im Frühjahr eröffnete ein nicht optimal gepflegter Windows-Server in Kombination mit einer schlecht konfigurierten Firewall eine Schwachstelle für einen Hacker-Angriff. Der Angriff wurde zur Anzeige gebracht. Die Daten von Spender*innen und Projektpartner*innen waren jederzeit geschützt. plan:g war innerhalb nur eines Arbeitstags wieder weitestgehend arbeitsfähig. Der Angriff führte jedoch dazu, die IT-Sicherheitsstruktur nochmals zu überdenken und grundsätzlich zu verbessern. So wurde z.B. eine verschlüsselte Open-Source-Videokonferenz-Plattform eingeführt. Davon profitieren nun auch jene Partnerorganisationen, die aufgrund ihrer Menschenrechtsarbeit gezielt ausgespäht und verfolgt werden. Pünktlich zum COVID-Lockdown war die IT-Umstellung abgeschlossen: Letztlich war der Hacker-Angriff also ein großes Glück.

Insgesamt hat 2020 das plan:g-Team in Atem gehalten wie selten ein Jahr zuvor. Wieder einmal wurde deutlich, wie schwer es ist, komplexe Dinge verständlich zu kommunizieren. Gerade in der Corona-Frage kam es auf exakte Kommunikation an. Wir haben unterschätzt, wie attraktiv Verschwörungstheorien sein können – denn Verschwörungstheorien geben Halt und einfache Orientierung in Zeiten großer Unsicherheit. In Kommunikationsfragen hat es deshalb einige Male „gehakt“. Deutlich wurde das nicht nur bei COVID-19, sondern auch in der Frage der Malariaprävention: Hier ist es nicht gelungen, wissenschaftliche Evidenz – artemisinin haltige Tees sind zur Prophylaxe der Malaria nicht geeignet – ausreichend diskursmächtig zu kommunizieren.

Letztlich ist aber auch diese Schwäche produktiv geworden. Sie hat dazu geführt, dass der zum 31.12.2020 scheidende Kuratoriumsvorsitzende Pfr. Edwin Matt und der zum 31.01.2021 scheidende Geschäftsführer Matthias Wittrock zusammen mit dem plan:g-Beirat und dem plan:g-Team Vorschläge zur Weiterentwicklung von plan:g erarbeitet haben, mit denen die Fachlichkeit des Werks weiter gestärkt werden kann.

Jedes Jahr werden wir ein bisschen klüger. So haben wir die Kosten für die Übermittlung der Spenden an die Finanzverwaltung von 2017 auf 2018 auf ein Zwanzigstel reduzieren können. Dabei hat uns Software geholfen. Aber Software will bedient werden: Aufgrund eines Bedienungsproblems ist bei unserem letzten Anschreiben bei mehreren hundert Andrucken eine Ziffer des Geburtsdatums nicht mit übernommen worden.

In vielen Fällen hat die fehlende Ziffer dazu geführt, dass fälschlich nochmal die Frage nach dem vorhandenen Geburtsdatum eingedruckt wurde. Aber das korrekte Datum lag uns bereits vor. Die Spenden wurde der Finanz korrekt gemeldet.

Wir arbeiten effizient und kostenbewusst, hatten jetzt jedoch Startschwierigkeiten. Das System selbst funktioniert gut und ist im Betrieb konkurrenzlos günstig; die jetzige Problematik lag allein an der Datenübermittlung zur Druckerei. Wir haben diesen Fehler zu verantworten und entschuldigen uns dafür; die Druckerei arbeitet sehr gewissenhaft. "Kollege Computer" hat einfach nur das getan, worum wir ihn gebeten haben...

Ein verwandter Fehler hat 2018 dazu geführt, dass einige wenige Anschreiben mehrfach verschickt worden sind. Das ist besonders ärgerlich, auch wenn wir gelernt haben, außergewöhnlich umweltfreundlich zu arbeiten: Mehr zum Druck und zu unserem Postversand erfahren Sie unter www.plan-g.at/post.

Mehr Informationen zu Lernprozessen und Fehlern finden Sie in unseren Jahreberichten. Den Fehler mit dem Geburtsdatum erklären wir an dieser Stelle ausführlich, weil er zu vielen Nachfragen geführt hat und unsere Fehlerkultur erklären hilft.

Gottlob ist uns ein Hackerangriff wie im Vorjahr nicht widerfahren. Gleichwohl haben wir eine Fülle von Maßnahmen ergriffen, um unsere IT-Anlagen und Ihre Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen. 

Besondere  Vorkommnisse hatten wir im Jahr 2021 nicht zu verzeichnen und dies trotz eines Wechsels in der Geschäftsführung (siehe S. 4). Für uns ist dies ein Beleg dafür, dass sich unsere Organisationsform auch in turbulenten Zeiten bewährt hat.

Die Grafik offenbart Ihnen und auch uns, wo Verbesserungsbedarf besteht und wir nachjustieren müssen.

Seit 2013 besprechen wir Lernerfahrungen in unseren Teamsitzungen unter einem eigenen Tagesordnungspunkt. Seit 2015 dokumentieren wir die Fehlergründe pro Quartal und Bereich: Nur was wir bewusst wahrnehmen, können wir auch bewusst verbessern. 

Eigentlich schade, dass wir diese Auswertung nicht bereits 2013 begonnen haben. Aber auch im zweiten Jahr unserer programmatischen Qualitätsoffensive hatten wir noch viele Arbeitsfelder, in denen wir durch bessere Regulierung effizienter und effektiver werden konnten. Zentrale Dokumente wie die Standard Terms of Reference bei Projektaudits sind bereits seit 2014 in Anwendung (und steter Weiterentwicklung).